¿Qué es la certificación a centros de atención al cliente?

Es una certificación que reconoce a aquellos centros de contacto con el cliente que cumplen requisitos de calidad y que persiguen mejorar constantemente la experiencia del cliente.

ISO 18295-1 especifica los requisitos de servicio para los centros de contacto con el cliente (CCC). Especifica un marco para cualquier CCC que tenga como objetivo ayudar a brindar a los clientes servicios que satisfagan o superen de manera continua y proactiva sus necesidades. Es aplicable a CCC internas (cautivas) y subcontratadas (operadores externos) de todos los tamaños, en todos los sectores y en todos los canales de interacción, incluidos los entrantes y salientes. Especifica métricas de rendimiento (KPI) cuando y donde sea necesario. A continuación, se detallan algunos de los requisitos más relevantes incluidos en la norma.

• Relación con el cliente final: El CCC debe ser accesible, confiable, brindar información precisa y gestionar quejas según los acuerdos con la organización.
• Protección del cliente: Garantizar privacidad, horarios de contacto aceptables, transparencia de costos y evitar tácticas de presión.
• Liderazgo centrado en el cliente: La dirección debe asumir la responsabilidad de la experiencia del cliente, establecer métricas de desempeño y mantener un equipo motivado y capacitado.
• Recursos humanos: Asignar personal calificado y revisar sus competencias anualmente para cubrir cualquier necesidad formativa.
• Procesos operativos: Implementar procesos clave para gestionar interacciones, quejas, seguridad de datos y planificación de recursos, asegurando calidad en el servicio.
• Infraestructura: Disponer de hardware, software y un ambiente seguro y adecuado que cumpla con los acuerdos y expectativas de los clientes.

• Relación con la organización cliente: Acordar y supervisar los términos del servicio, corregir desviaciones y garantizar el cumplimiento de los niveles de desempeño.