¿Qué es la certificación a centros de atención al cliente?
Es una certificación para las organizaciones que utilizan los servicios de centros de contacto con el cliente (CCC). Su objetivo es garantizar que las expectativas de los clientes se cumplan sistemáticamente mediante la provisión y gestión de acuerdos adecuados con los CCC que cumplan los requisitos de la norma ISO 18295-1.
ISO 18295-2, es aplicable a clientes que utilizan CCC de todos los tamaños, en todos los sectores, incluidos centros internos (cautivos) y centros subcontratados (operadores externos), a través de múltiples canales de contacto, incluidos medios de voz y sin voz. Los principales requisitos de su certificación son:
- Requisitos de la organización cliente para la prestación del servicio del CCC: la organización cliente debe determinar la experiencia que quiere para sus clientes finales y garantizar que el CCC las conoce y asume, y que cuenta con los recursos adecuados para proporcionar el servicio demandado. Para ello debe hacer uso de CCC que cumplan con la Norma ISO 18295-1.
- Experiencia del cliente: debe identificar a sus clientes finales y sus necesidades y expectativas, y establecer su estrategia de la experiencia del cliente. Debe informar al CCC de la experiencia de cliente deseada y acordar los canales que se usarán, los recursos y las competencias necesarias.
- Relación de la organización cliente con el CCC: fija los aspectos que la organización cliente debe acordar o garantizar con el CCC. Por ejemplo, compartir con el CCC toda la información relevante y mantenerla actualizada, la estrategia de acceso y contacto con el cliente final, determinar los procesos operativos y de soporte requeridos al CCC, las medidas de desempeño y el proceso para supervisarlas, las responsabilidades, o el proceso para recoger la opinión del cliente final.
